Тренинги качественного сервиса и программы повышения клиентоориентированности стали одним из самых востребованных направлений в нашей работе. Это понятно. Качественный клиентский сервис, успешно реализованный в организации, становится долгосрочным конкурентным преимуществом, которое позволяет развивать отношения с существующими клиентами, привлекать новых клиентов, снижать затраты на маркетинг, успешно внедрять самые инновационные идеи, повышать отдачу от персонала.
Мы предлагаем 4 основных курса, описание которых вы найдете в этом разделе. Вместе с тем, ваша Программа развития сервисного поведения персонала и повышения клиентоориентированности может быть спланирована точно под ваши потребности, которые мы готовы обсудить.
|
Тренинг |
Развиваемые компетенции
|
| Профессиональный сервис высокого качества |
- Осознание важности и необходимости сервисного поведения
- Умение различать сервисное и антисервисное поведение
- Навыки сервисного поведения в ситуациях повседневного личного общения с клиентами и общения с клиентами по телефону
- Базовые навыки работы в сложных ситуациях: помехи, очередь, технические проблемы, отсутствие информации, отказ и др.
- Базовые навыки работы с жалобами и претензиями
- Базовые навыки работы с эмоциональными клиентами
|
| Индивидуальный подход в обслуживании клиентов |
- Понимание собственных стилей поведения.
- Адекватная оценка собственного поведения
- Умение определять ведущие стили поведения клиентов.
- Понимание потребностей и предпочтений клиентов с различными стилями
- Адаптация собственного поведения с учетом поведенческих стилей клиента.
|
| Профессиональное общение по телефону |
- Понимание ключевых факторов, влияющих на сервис при общении по телефону
- Приемы сервисного поведения при общении по телефону: ответ на звонок, удержание звонка, перевод звонка,исходящий звонок, повторный звонок
- Навыки работы с с жалобами и претензиями по телефону
- Навыки работы в сложных и нестандартных ситуациях телефонного общения
|
|
Работа с жалобами и претензиями
|
- Классификация жалоб и претензий
- Алготитмы работы с различными типами жалоб и претезий
- Техники снижения эмоциональности
- Техники эмпатии
- Техники присоединения
|
|
|