Цели тренинга Адекватно оценивать собственное поведение Определять ведущие стили поведения клиентов Понимать различия в поведении и потребностях клиентов различных стилей  Адаптировать собственное сервисное поведения при работе с клиентами различных стилей

Целевая аудитория:    Специалисты отделов по обслуживанию клиентов     Сотрудники  службы клиентской поддержи    Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

Продолжительность: 1 день (краткий курс) 2 дня (полный курс)

 

 

 

 

 

 

 

 

Кто из нас не слышал фразу «Найти индивидуальный подход»?  Руководители ищут этот подход по отношению к подчиненным, продавцы – к покупателям,  переговорщики – к оппонентам,   сотрудники сервисных подразделений – к Клиентам. 

 

Ищут – и не находят. Многие теории красиво выглядят на бумаге. До тех пор, пока вы не попытаетесь применить их. Почему? Большинство моделей не учитывает важного элемента. Различий между людьми.  Общаясь с другими, мы имеем свои предпочтения. Неважно, как они появились. Важно, что нам так удобно. И неудобно по-другому. А когда людям неудобно, они склонны раздражаться, обижаться, отказывать, не слушать, конфликтовать, уходить в оборону, нападать.

 

Ключ к успеху – в понимании других и себя. Курс  «Индивидуальный подход в обслуживании Клиентов» позволит вам освоить один из самых эффективных методов диагностики поведения людей – D.I.S.C.  Вы  научитесь уже в первые минуты общения замечать то, что важно в общении с этим человеком.  И применять эти знания для  того, чтобы превратить ваш Сервис в исключительный!

 

В ходе до-тренинговой работы участники заполнят опросник по поведенческим стилям Success Insights® DISC – высокоточный оценочный лицензионный инструмент. На курсе участники получат и изучат детальный отчёт о собственных поведенческих стилях, который позволит лучше понять себя и осознать, как поведение сотрудника  воспринимается различными типами людей. Выделение областей для развития позволит участникам уже в первый день тренинга начать изменение собственного поведения для более эффективного общения.

 

Каждый участник курса получит детальный  отчет о собственных поведенческих стилях. Вы сможете взглянуть на себя глазами других людей и узнать, как Вас воспринимают другие.   Не секрет, что многие хотели бы узнать об этом.  Курс  «Индивидуальный подход в обслуживании Клиентов».  Вы сможете использовать персональный отчет  для дальнейшего развития собственных навыков отличного сервиса.

 

 

 

 

Программа курса

 

 

1. Поведенческие стили людей

• Базовые приемы и принципы сервисного поведения
• Развитие концепции поведенческих стилей
• Знакомство с 4 базовыми стилями DISC
• Естественные и адаптированные стили
• Поведенческие индикаторы – учимся распознавать базовые стили: речь,  голос, темп, движения, жесты, мимика, одежда и др.
• Комбинации поведенческих стилей - учимся распознавать признаки стилей в различных  сочетаниях и выделять ведущие стили

2. Мои поведенческие стили

• Знакомство с персональным отчетом о поведенческих стилях
• Графики стилей поведения
• Естественный и адаптированный стили 
• Ценности и ограничения моих стилей
• Рекомендации по взаимодействию с людьми различных стилей
• Анализ важных качеств  для работы с клиентами

3. Взаимодействие с Клиентами различных стилей

• Повседневные ситуации личного общения. Запросы.
• Общение по телефону
• Письменное общение
• Жалобы и претензии
• Конфликты
• Нестандартные ситуации
• Поддержание и развитие отношений с клиентами