|
Цели тренинга
- Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
- Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
- Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
|
|
Целевая аудитория:
- Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
- Сотрудники службы клиентской поддержи
- Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами
|
|
Продолжительность:
- 1 день (открытый формат)
- 2 дня (корпоративный формат)
|
Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов Качественного Сервиса.
Программа курса
1. Идеология качественного обслуживания клиентов
- Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
- Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.
- Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество.
- Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.
2. Составляющие клиентского сервиса
- Материальная и нематериальная составляющая
- Каналы передачи/восприятия информации
- Отрицательные знаки внимания
- Нулевые знаки внимания
- Положительные знаки внимания
3. Первый контакт с клиентом
- Приветствие
- Слушаем Клиента
- Как прояснить запрос Клиента.
- Как отвечать на вопросы Клиента
4. Приемы работы с "помехами"
- Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
- Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.
- Работа с очередью
5. Профессиональная работа в сложных ситуациях
- Как сообщить Клиенту негативную информацию
- Как отказать Клиенту
- Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
- Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)
6. Завершение общения с Клиентом
- Стандарты завершения общения
- Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента
7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.
